Empat Era Perkembangan Mutu

Karakteristik	Inspeksi (1800’s)	Statistical Quality Control (1930’s)	Quality Assurance (1950’s)	Strategic Quality Management (1980’s)
Fokus	Deteksi	Kontrol	Koordinasi	Dampak Strategis
Pandangan terhadap Kualitas	Problem untuk dipecahkan	Problem untuk dipecahkan	Problem untuk dipecahkan yang dapat terjadi secara proaktif	Peluang kompetitif
Penekanan	Produk yang seragam	Produk yang seragam dengan inspeksi minimum	Seluruh rantai produksi, mulai dari desain sampai pemasaran dan kontribusi masing-masing fungsi untuk mencegah kegagalan pencapaian kualitas	Kebutuhan pasar dan konsumen
Metode	Sistem peneraan (kalibrasi) dan pengukuran	Teknik dan tool statistik	Sistem dan program	Rencana strategis, penetapan tujuan dan memberdayakan kekuatan organisasi
Peran Ahli Mutu	Inspeksi, menghitung, memilih dan menentukan peringkat	Menyelesaikan masalah dengan aplikasi statistik	Pengukuran mutu, perencanaan mutu, dan desain program	Penetapan tujuan, pelatihan dan pendidikan, kerjasama antar divisi dan desain program
Penanggung Jawab Mutu	Divisi inspeksi	Industri dan divisi teknik	Semua divisi, meski manajemen puncak hanya sedikit terlibat dalam desain, perencanaan dan penentuan kebijakan mutu	Semua orang dalam organisasi, dimana manajemen puncak memberikan kepemimpinan yang kuat
Orientasi dan pendekatan	Inspeksi pada mutu	Control pada mutu	Membangun mutu	Mengelola mutu

INTEGRATING SERVICE QUALITY

Service Quality biasanya merupakan alasan keloyalan konsumen terhadap suatu perusahaan. Keloyalan konsumen tersebut sangat membantu perusahaan untuk meningkatkan pangsa pasarnya dan untuk memenangkan persaingan.

Tantangan utama yang dihadapi oleh rumah sakit ialah bagaimana memadukan service quality yang prima dengan apa yang diharapkan oleh pasien. Oleh karena itu penting sekali manajemen memperhatikan masalah pelatihan karyawan, memperhatikan masalah-masalah konsumen, dan kepekaan terhadap kebutuhan-kebutuhan pasien.

Dalam memberikan service quality ini terdapat gap-gap yang dikenal dengan 5 gap model dari Michael Olsen, Richard Teare and Evert Gummesson. Model ini mendefinisikan gap-gap yang mungkin terjadi dalam suatu organisasi dalam memberikan service quality yang memenuhi ekspektasi konsumen.

Gap 1: Consumer Expectation versus Management Perception

Gap ini terjadi ketika manajemen tidak memahami apa yang diinginkan konsumen. Manajemen mungkin saja gagal untuk mengerti apa yang konsumen harapkan dalam suatu service dan bagaimana bisa menyediakan kualitas service yang maksimal. Sebagai contoh, manajemen menetapkan suatu sistem bahwa untuk pulang termasuk penyelesaian tagihan-tagihan dan administrasi lainnya akan dilayani dalam waktu tidak lebih dari 15 menit.

Tetapi kenyataannya konsumen sudah mulai resah dan mengomel setelah 10 menit. Ini berarti sistem yang ditetapkan oleh manajemen menyebabkan terjadinya ketidakpuasan tamu. Mungkin saja manajemen berpikir bahwa waktu 15 menit itu merupakan waktu yang singkat tetapi tidak demikian dengan tamu. Dari sini manajemen belajar bahwa waktu yang tepat bukan 15 menit tapi 10 menit.

Gap 2: Management Perception versus Service Quality Specification

Gap ini terjadi ketika manajer tahu apa yang konsumen inginkan tapi tidak sanggup atau tidak berkeinginan untuk meningkatkan sistem yang akan memenuhi keinginan konsumen. Hal ini bisa disebabkan oleh tidak adanya komitmen yang kuat untuk memberikan service quality yang maksimal, kurangnya kemampuan untuk memahami persepsi konsumen, tidak adanya standarisasi tugas dan manajemen tidak mempunyai tujuan.

Beberapa perusahaan kebanyakan hanya melihat profit jangka pendek saja dan tidak berkeinginan untuk investasi dengan meyediakan modal yang cukup untuk pengembangan karyawan dan peralatan-peralatan . Inilah yang menyebabkan terjadinya masalah service quality. Sebagai contoh, untuk melayani pasien yang akan pulang dibutuhkan 2 orang karyawan tetapi manajer tidak mau mengeluarkan tambahan uang untuk karyawan baru sehingga pasien harus menunggu untuk dapat dilayani yang pada akhirnya akan menyebabkan ketidakpuasan pasien.

Gap 3: Service Quality Specification versus Service Delivery

Gap ini terjadi ketika manajemen mengerti kebutuhan apa yang harus diberikan kepada konsumen dan spesifikasi apa yang tepat untuk ditingkatkan tapi karyawan tidak Membangun Service Quality untuk Mencapai Kepuasan Konsumen di rumah sakit sanggup atau tidak mempunyai kemauan untuk memberikan service yang maksimal.

Gap ini terjadi ketika karyawan dan konsumen berinteraksi. Karyawan diharapkan untuk bisa menunjukkan sikap yang ramah dan penuh senyum serta dapat membantu menyelesaikan masalah-masalah dari pasien jika tidak maka pasien akan merasa tidak puas. Untuk mengurangi atau meminimalkan terjadinya gap ini maka penting sekali peranan dari manajemen mulai dari perekrutan karyawan, pelatihan, pemantauan kondisi kerja karyawan dan peningkatkan sistem penghargaan kepada karyawan yang berprestasi.

Gap 4: Service Delivery versus Eksternal Communication

Gap ini tercipta ketika perusahaan memberikan janji-janji melalui komunikasi eksternal tetapi yang terjadi tidak seperti yang dijanjikan dan diharapkan. Contohnya, bagian marketing mempromosikan bahwa pasien yang menginap akan diberikan pelayanan yang sangat memuaskan tetapi ternyata yang terjadi tidak sesuai dengan yang dipromosikan.

Kurangnya konsistensi dari pihak manajemen dapat juga menyebabkan terjadinya gap 4 ini. Sebagai contoh, brosur rumah sakit memperlihatkan kamar yang indah tetapi begitu pasien tiba dan menemukan kamar yang terlihat murah dan tidak terawat, maka hal telah merusak ekspektasi pelanggan.

Gap 5 : Expected Service versus Perceived Service

Bila gap-gap yang sebelumnya mengalami peningkatan maka gap 5 juga akan mengalami peningkatan. Karena gap 5 menunjukkan perbedaan antara kualitas yang diharapkan dan kualitas yang diterima konsumen. Kualitas yang diharapkan ialah apa yang pasien harapkan untuk diterima dari rumah sakit. Kualitas yang diterima ialah apa yang pasien terima dan rasakan dari rumah sakit. Jika apa yang diterima pasien lebih kecil dari yang diharapkan maka pasien akan merasa tidak puas.

Keuntungan-keuntungan yang diperoleh dengan diberikannya service quality yang maksimal :

1. Mempertahankan konsumen

Konsumen yang merasa puas dengan pelayanan yang diberikan oleh sebuah rumah sakit akan memberitahukannya kepada orang lain dan sulit untuk membuatnya untuk pindah ke tempat lain

2. Menghindari persaingan harga

Rumah sakit yang mempunyai standar kualitas yang tinggi akan mempunyai posisi persaingan yang lebih kuat dibandingkan dengan rumah sakit yang mempunyai standar kualitas yang rendah.

3. Mempertahankan karyawan-karyawan yang berkualitas

Karyawan-karyawan yang berkualitas akan lebih menyukai perusahaan tempatnya bekerja dijalankan dengan baik dan menghasilkan produk yang berkualitas karena mereka tidak menginginkan untuk selalu dikomplain oleh konsumen karena produk yang tidak berkualitas.

4. Mengurangi biaya-biaya

Dengan diberikannya service yang memuaskan kepada konsumen, pihak manajemen tidak perlu mengeluarkan biaya ekstra untuk kesalahan-kesalahan yang dibuat oleh karyawan seperti memberikan makanan ekstra kepada pasien karena adanya semut di makanan.

5. Meningkatkan laba perusahaan

Dengan diberikannya service quality yang maksimal membuat konsumen merasa puas. Konsumen yang merasa puas ini pasti akan memberitahukan kepada orang lain sehingga banyak orang yang akan datang dan menggunakan rumah sakit tersebut yang pada akhirnya sangat membantu perusahaan dalam meningkatkan laba.

Diantara lima kesenjangan diatas, kesenjangan ke limalah yang terpenting dan kunci untuk menghilangkan kesenjangan kesatu hingga kesenjangan ke empat (Sienny Thio, 2001).