Karakteristik | Inspeksi (1800’s) | Statistical Quality Control (1930’s) | Quality Assurance (1950’s) | Strategic Quality Management (1980’s) |
Fokus | Deteksi | Kontrol | Koordinasi | Dampak Strategis |
Pandangan terhadap Kualitas | Problem untuk dipecahkan | Problem untuk dipecahkan | Problem untuk dipecahkan yang dapat terjadi secara proaktif | Peluang kompetitif |
Penekanan | Produk yang seragam | Produk yang seragam dengan inspeksi minimum | Seluruh rantai produksi, mulai dari desain sampai pemasaran dan kontribusi masing-masing fungsi untuk mencegah kegagalan pencapaian kualitas | Kebutuhan pasar dan konsumen |
Metode | Sistem peneraan (kalibrasi) dan pengukuran | Teknik dan tool statistik | Sistem dan program | Rencana strategis, penetapan tujuan dan memberdayakan kekuatan organisasi |
Peran Ahli Mutu | Inspeksi, menghitung, memilih dan menentukan peringkat | Menyelesaikan masalah dengan aplikasi statistik | Pengukuran mutu, perencanaan mutu, dan desain program | Penetapan tujuan, pelatihan dan pendidikan, kerjasama antar divisi dan desain program |
Penanggung Jawab Mutu | Divisi inspeksi | Industri dan divisi teknik | Semua divisi, meski manajemen puncak hanya sedikit terlibat dalam desain, perencanaan dan penentuan kebijakan mutu | Semua orang dalam organisasi, dimana manajemen puncak memberikan kepemimpinan yang kuat |
Orientasi dan pendekatan | Inspeksi pada mutu | Control pada mutu | Membangun mutu | Mengelola mutu |
Sabtu, 13 Maret 2010
Empat Era Perkembangan Mutu
INTEGRATING SERVICE QUALITY
Service Quality biasanya merupakan alasan keloyalan konsumen terhadap suatu perusahaan. Keloyalan konsumen tersebut sangat membantu perusahaan untuk meningkatkan pangsa pasarnya dan untuk memenangkan persaingan.
Tantangan utama yang dihadapi oleh rumah sakit ialah bagaimana memadukan service quality yang prima dengan apa yang diharapkan oleh pasien. Oleh karena itu penting sekali manajemen memperhatikan masalah pelatihan karyawan, memperhatikan masalah-masalah konsumen, dan kepekaan terhadap kebutuhan-kebutuhan pasien.
Dalam memberikan service quality ini terdapat gap-gap yang dikenal dengan 5 gap model dari Michael Olsen, Richard Teare and Evert Gummesson. Model ini mendefinisikan gap-gap yang mungkin terjadi dalam suatu organisasi dalam memberikan service quality yang memenuhi ekspektasi konsumen.
Gap 1: Consumer Expectation versus Management Perception
Gap ini terjadi ketika manajemen tidak memahami apa yang diinginkan konsumen. Manajemen mungkin saja gagal untuk mengerti apa yang konsumen harapkan dalam suatu service dan bagaimana bisa menyediakan kualitas service yang maksimal. Sebagai contoh, manajemen menetapkan suatu sistem bahwa untuk pulang termasuk penyelesaian tagihan-tagihan dan administrasi lainnya akan dilayani dalam waktu tidak lebih dari 15 menit.
Tetapi kenyataannya konsumen sudah mulai resah dan mengomel setelah 10 menit. Ini berarti sistem yang ditetapkan oleh manajemen menyebabkan terjadinya ketidakpuasan tamu. Mungkin saja manajemen berpikir bahwa waktu 15 menit itu merupakan waktu yang singkat tetapi tidak demikian dengan tamu. Dari sini manajemen belajar bahwa waktu yang tepat bukan 15 menit tapi 10 menit.
Gap 2: Management Perception versus Service Quality Specification
Gap ini terjadi ketika manajer tahu apa yang konsumen inginkan tapi tidak sanggup atau tidak berkeinginan untuk meningkatkan sistem yang akan memenuhi keinginan konsumen. Hal ini bisa disebabkan oleh tidak adanya komitmen yang kuat untuk memberikan service quality yang maksimal, kurangnya kemampuan untuk memahami persepsi konsumen, tidak adanya standarisasi tugas dan manajemen tidak mempunyai tujuan.
Beberapa perusahaan kebanyakan hanya melihat profit jangka pendek saja dan tidak berkeinginan untuk investasi dengan meyediakan modal yang cukup untuk pengembangan karyawan dan peralatan-peralatan . Inilah yang menyebabkan terjadinya masalah service quality. Sebagai contoh, untuk melayani pasien yang akan pulang dibutuhkan 2 orang karyawan tetapi manajer tidak mau mengeluarkan tambahan uang untuk karyawan baru sehingga pasien harus menunggu untuk dapat dilayani yang pada akhirnya akan menyebabkan ketidakpuasan pasien.
Gap 3: Service Quality Specification versus Service Delivery
Gap ini terjadi ketika manajemen mengerti kebutuhan apa yang harus diberikan kepada konsumen dan spesifikasi apa yang tepat untuk ditingkatkan tapi karyawan tidak Membangun Service Quality untuk Mencapai Kepuasan Konsumen di rumah sakit sanggup atau tidak mempunyai kemauan untuk memberikan service yang maksimal.
Gap ini terjadi ketika karyawan dan konsumen berinteraksi. Karyawan diharapkan untuk bisa menunjukkan sikap yang ramah dan penuh senyum serta dapat membantu menyelesaikan masalah-masalah dari pasien jika tidak maka pasien akan merasa tidak puas. Untuk mengurangi atau meminimalkan terjadinya gap ini maka penting sekali peranan dari manajemen mulai dari perekrutan karyawan, pelatihan, pemantauan kondisi kerja karyawan dan peningkatkan sistem penghargaan kepada karyawan yang berprestasi.
Gap 4: Service Delivery versus Eksternal Communication
Gap ini tercipta ketika perusahaan memberikan janji-janji melalui komunikasi eksternal tetapi yang terjadi tidak seperti yang dijanjikan dan diharapkan. Contohnya, bagian marketing mempromosikan bahwa pasien yang menginap akan diberikan pelayanan yang sangat memuaskan tetapi ternyata yang terjadi tidak sesuai dengan yang dipromosikan.
Kurangnya konsistensi dari pihak manajemen dapat juga menyebabkan terjadinya gap 4 ini. Sebagai contoh, brosur rumah sakit memperlihatkan kamar yang indah tetapi begitu pasien tiba dan menemukan kamar yang terlihat murah dan tidak terawat, maka hal telah merusak ekspektasi pelanggan.
Gap 5 : Expected Service versus Perceived Service
Bila gap-gap yang sebelumnya mengalami peningkatan maka gap 5 juga akan mengalami peningkatan. Karena gap 5 menunjukkan perbedaan antara kualitas yang diharapkan dan kualitas yang diterima konsumen. Kualitas yang diharapkan ialah apa yang pasien harapkan untuk diterima dari rumah sakit. Kualitas yang diterima ialah apa yang pasien terima dan rasakan dari rumah sakit. Jika apa yang diterima pasien lebih kecil dari yang diharapkan maka pasien akan merasa tidak puas.
Keuntungan-keuntungan yang diperoleh dengan diberikannya service quality yang maksimal :
1. Mempertahankan konsumen
Konsumen yang merasa puas dengan pelayanan yang diberikan oleh sebuah rumah sakit akan memberitahukannya kepada orang lain dan sulit untuk membuatnya untuk pindah ke tempat lain
2. Menghindari persaingan harga
Rumah sakit yang mempunyai standar kualitas yang tinggi akan mempunyai posisi persaingan yang lebih kuat dibandingkan dengan rumah sakit yang mempunyai standar kualitas yang rendah.
3. Mempertahankan karyawan-karyawan yang berkualitas
Karyawan-karyawan yang berkualitas akan lebih menyukai perusahaan tempatnya bekerja dijalankan dengan baik dan menghasilkan produk yang berkualitas karena mereka tidak menginginkan untuk selalu dikomplain oleh konsumen karena produk yang tidak berkualitas.
4. Mengurangi biaya-biaya
Dengan diberikannya service yang memuaskan kepada konsumen, pihak manajemen tidak perlu mengeluarkan biaya ekstra untuk kesalahan-kesalahan yang dibuat oleh karyawan seperti memberikan makanan ekstra kepada pasien karena adanya semut di makanan.
5. Meningkatkan laba perusahaan
Dengan diberikannya service quality yang maksimal membuat konsumen merasa puas. Konsumen yang merasa puas ini pasti akan memberitahukan kepada orang lain sehingga banyak orang yang akan datang dan menggunakan rumah sakit tersebut yang pada akhirnya sangat membantu perusahaan dalam meningkatkan laba.
Diantara
Jumat, 10 Oktober 2008
PERANAN BUDAYA DALAM MENERAPKAN MUTU PADA ORGANISASI MUTU PELAYANAN KESEHATAN
I. PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Masalah
Pada perkembangan usaha bisnis di Indonesia khususnya di Jakarta sangat pesat dimana kinerja mereka didukung baik dari pihak dalam yaitu pemimpin, karyawan dan pemilik maupun didukung oleh pihak luar yaitu masyarakat setempat dimana usaha didirikan.
Dimana dukungan oleh kedua belah pihak tersebut merupakan bagaimana cara pandangan setiap individu dalam menjaga dan meningkatkan performa organisasi. Dapat dilihat banyak organisasi khususnya dibidang pelayanan kesehatan, contohnya pada rumah sakit baik yang dikelola swasta maupun pemerintah. Tujuan penderian rumah sakit ini adalah untuk meningkatkan pelayanan kesehatan dan tingkat kesehatan masyarakat diwilayahnya.
Dalam hal ini pemilik organisasi sangat mengharapkan kerjasama yang baik antara pihak pemberi pelayanan kesehatan dengan masyarakat setempat dengan maksud meningkat kuliatas pelayanana kesehatan. Kerjasama dapat terbentuk apabila penyedia pelayanan kesehatan dapat memahami budaya organisasi yang dapat mempengaruhi performa kinerja organisasi.
1.2 Rumusan Masalah
Berdasarkan apa yang telah dijabarkan sebelumnya dalam latar belakang masalah, untuk itu ada beberapa pokok permasalahan yang hendak diketahui yaitu :
a. Apakah yang dimaksud dengan budaya itu sendiri ?
b. Apakah yang dimaksud dengan mutu itu sendiri ?
c. Bagaimana cara proses kerja budaya dalam kinerja mutu layanan kesehatan ?
Semua pokok permasalahan diatas dimaksudkan untuk mengetahui “Peranan budaya di dalam menerapkan mutu di organisasi mutu pelayanan kesahatan”.
II. BUDAYA ATAU KEBUDAYAAN
Didalam tubuh setiap organisasi memiliki beberapa peserta pelaksana kerja organisasi, dimana mereka memiliki keragaman budaya. Untuk itu Baik pemilik atau pemimpin organisasi terlebih dahulu mengetahui budaya didalam organisasi yang kemudian dapat mendukung untuk memahami budaya pada masyarakat setempat untuk mencapai keberhasilan organisasi. Dibawah ini akan menjelaskan tentang pengertian dari budaya itu sendiri dan gambaran tentang budaya organisasi.
2.1 Pengertian Budaya atau Kebudayaan
Budaya adalah suatu pola dari asumsi-asumsi dasar (keyakinan dan harapan) yang ditemukan ataupun dikembangkan oleh suatu kelompok tertentu dari organisasi, dan kemudian menjadi acuan dalam mengatasi persoalan-persoalan yang berkaitan dengan adaptasi keluar dan integrasi internal, dan karena dalam kurun waktu tertentu telah berjalan atau berfungsi dengan baik, maka dipandang sah, karenanya dibakukan bahwa setiap anggota organisasi harus menerimanya sebagai cara yang tepat dalam pendekatan pelaksanaan pekerjaan-pekerjaan dalam organisasi oleh Shein (1985-1990). (http:// indobudaya.blogspot.com).
Disisi lain, menurut Krober dan Klukhon (1950) kebudayaan, definisinya adalah kebudayaan terdiri atas berbagai pola, bertingkah laku mantap, pikiran, perasaan dan reaksi yang diperoleh dan terutama diturunkan oleh simbol-simbol yang menyusun pencapaiannya secara tersendiri dari kelompok-kelompok manusia, termasuk di dalamnya perwujudan benda-benda materi; pusat esensi kebudayaan terdiri atas tradisi cita-cita atau paham, dan terutama keterikatan terhadap nilai-nilai. (www. indobudaya.blogspot.com).
Berdasarkan definisi tersebut diatas, maka dapat disimpulkan budaya lebih terfoukus pada pola pikir seseorang yaitu bagaiman cara menganalisa sesuatu hal berdasarkan keyakinannya dan bagaimana langkah yang akan diambil dalam rangka beradaptasi dengan lingkungan sekitarnya untuk mencapai suatu harapan atau tujuan. Sedangkan, kebudayaan itu sendiri lebih menyangkut pada tradisi yang dianut, symbol yang dibentuk suatu kelompok tertentu dan nilai yang menjadi pedoman hidup dalam mengambil tindakan apa yang dibenarkan sesuai dengan tradisi masing – masing kelompok etnis.
2.2 Budaya Organisasi
Dalam konteks ini akan dibahas mengenai budaya organisasi yang mendukug proses kerja organisai atau perusahaan.Menurut Schein definisi yang lebih dapat diterima oleh berbagai pihak yaitu bahwa budaya organisasi merupakan :
"a pattern of basic assumptions that a given group has invented, discovered, or developed in learning to cope with its problems of external adaptation and internal integration, and that have worked well enough to be considered valid, and therefore, to perceive, think, and feel in relation to those problems."
Untuk memperjelas dalam pemahaman budaya organisasi,Schein juga memberikan beberapa asumsi dasar yang membentuk budaya organisasi. Asumsi dasar ini dapat dipergunakan sebagai alat untuk menilai budaya suatu organisasi.Beberapa dimensi asumsi dasar tersebut adalah :
1. Keterkaitan lingkungan organisasi. Aspek ini mengamati asumsi yang lebih mendasar tentang hubungan manusia dengan alam dan lingkungan. Dapat dinilai dengan bagaimana anggota-anggota kunci organisasi memandang peran organisasi dalam masyarakat (yang dapat dilihat melalui jenis produk yang dihasilkan atau cara pelayanan yang diberikan, ataudimana pasar utamanya, atau segmentasi pelanggan yang dibidik); pandangan mereka terhadap lingkungan yang relevan dengan organisasi ( apakah lingkungan ekonomi, politik, teknologi, sosial-budaya, atau yang lainnya); pandangan mereka tentang posisi organisasi terhadap lingkungan (apakah organisasi mendominasi, atau didominasi oleh, atau seimbang dengan lingkungannya tersebut).
2. Hakikat realitas dan kebenaran. Aspek ini menyangkut pandangan anggota-anggota organisasi tentang realitas fisik yang menyangkut persoalan criteria obyektif atas fakta; realitas sosial yang mempersoalkan konsensus atas opini,kebiasaan, dogma, dan prinsip; realitas subyektif yang mempersoalkan pengalaman subyektif atas pendapat, kecenderungan, dan cita rasa pribadi. Mengenai kriteria kebenaran yang berarti bagaimana kebenaran itu seharusnya ditentukan, apakah oleh tradisi, dogma, moral atau agama, pendapat orang-orang bijak atau orang-orang yang berwenang, proses hukum, resolusi konflik, uji coba, atau pengujian ilmiah.
3. Hakikat sifat manusia. Aspek ini menyangkut pandangan segenap anggota organisasi tentang sifat dasar manusia yaitu apakah manusia pada dasarnya bersifat baik, buruk, atau netral; dan mengenai perubahan sifat tersebut yaitu apakah sifat manusia itu tetap (tidak dapat berubah) ataukah dapat berubah dan disempurnakan.
4. Hakikat kegiatan manusia. Aspek ini menyangkut pandangan semua anggota organisasi tentang sikap mental manusia terhadap lingkungan, yaitu apakah proaktif, reaktif, ataukah harmoni.
5. Hakikat hubungan antar manusia. Aspek ini menyangkut pandangan manusia tentang apa yang dipandang sebagai cara yang benar bagi manusia untuk saling berhubungan, untuk mendistribusikan kekuasaan atau cinta ? Apakah hidup ini kooperatif atau kompetitif; individualistik, kolaboratif kelompok atau komunal ? Yang jelas terdapat dua dimensi dari aspek ini. Pertama, struktur hubungan manusiawi yang memiliki alternatif linealitas, kolateralitas, atau individualitas. Kedua, struktur hubungan organisasi yang mempunyai variasi otokrasi, paternalisme, konsultasi, partisipasi, delegasi, kolegialitas.
Selanjutnya Schein menambahkan dua asumsi dasar sebagai sub dimensi hakikat realitas dan kebenaran. Dua asumsi tambahan ini adalah :
1. Hakikat waktu. Aspek ini berkaitan dengan pandangan anggota organisasi tentang orientasi dasar waktu. Terdapat tiga dimensi dari aspek ini. Pertama, arahan fokus yang menyangkut masa lalu, kini, dan masa mendatang. Kedua, konsep dasar waktu tentang apakah waktu itu bersifat linear (monokronik), atau polikronik, atau siklikal. Ketiga, tentang apakah ukuran waktu yang relevan yang berlaku dalam organisasi tersebut, yaitu apakah mempergunakan satuan detik, menit, jam, hari, minggu, bukan, tahun, dan seterusnya.
2. Hakikat Ruang. Aspek ini berkaitan dengan pandangan anggota organisasi mengenai konsep ruang. Terdapat tiga dimensi dalam aspek ini. Pertama, ketersediaan ruang yang menyangkut apakah ruang itu tersedia, ataukah tersedia namun terbatas, ataukah terbatas dalam pandangan orang-orang tersebut. Kedua, penggunaan ruang sebagai simbol yang berkenaan dengan pandangan apakah ruang itu berfungsi sebagai status dan kekuasaan, atau untuk keakraban, atau berfungsi sangat pribadi. Ketiga, fungsi ruang sebagai norma 'jarak', yaitu jarak antara formal-informal , dan jarak antara sahabat-teman, serta jarak dalam pertemuan dan hubungan dengan orang luar. (http://www.brawijaya.ac.id/)
Berdasarkan penjabaran diatas dapat dipahami bahwa budaya organisasi ini berhubungan dengan pemahaman individu mengenai sifat dasar manusia, mana yang merupakan fakta, perubahan lingkungan sekitar untuk dapat mengambil langkah lebih lanjut dimana individu dapat menyediakan suatu hal yang dapat diterima lingkungan, serta bagaimana individu dapat mengambil langkah secara aktif atau pro aktif terhadap keyakinan yang berbeda – beda pada lingkungan sekitar dalam hal ini masyarakat setempat.
III. MANAJEMEN MUTU
Pada saat ini didalam dunia usaha dimana persaingan sangat ketat, banyak diantara beberapa pengusaha atau pemimpin usaha berusaha agar dapat menjaga dan meningkatkan pangsa pasar. Namun, banyak diantara mereka ada yang melupakan satu faktor yang sangat mendukung peningkatan omset penjualan produk atau jasa. Faktor tersebut yaitu mutu atau kualitas yang dapat menjaga dan memelihara kepuasaan pelanggan.
3.1 Pengertian Mutu
Menurut pendapat David L. Goestech dan Stanly Davis bahwa mutu adalah suatu kondisi dinamis yang berkaitan dengan produk, pelayanan, orang, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi apa yang diharapkan. Istilah mutu tidak terlepas dari manajemen mutu yang merupakan bagian dari semua fungsi usaha yang lain (pemasaran, sumber daya manusia, keuangan dan lain – lain) dan mutu memerlukan suatu proses perbaikan yang terus – menerus (continuous improvement process) dengan individual yang dapat diukur korporat dan tujuan performa nasional. (Dorothea Wahyu Ariani, Manajemen Kulitas, 1999 : 3).
Pemimpin atau pemilik usaha atau organisasi sangat penting mengetahui manajemen mutu dikarenakan :
a. Reputasi perusahaan, dengan perusahaan menghasilkan produk atau jasa yang berkualitas akan mendapatkan nilai lebih yang kemudian perusahaan atau organisai dapat dipercaya masyarakat.
b. Penurunan biaya, perusahaan atau organisasi tidak perlu mengeluarkan biaya tinggi untuk menghasilkan produk atau jasa yang dikarenakan berorientasi pada customer satisfaction, yaitu mendasarkan jenis, tipe, waktu, dan jumlah produk yang dihasilkan sesuai dengan kebutuhan dan harapan pelanggan.
c. Peningkatan pangsa pasar, pangsa pasar akan meningkat bila minimasi biaya tercapai, sehingga harga dapat ditekan walau mutu tetap menjadi yang terutama.
d. Pertanggungjawaban produk, dengan semakin meningkatnya mutu produk atau jasa yang dihasilkan, maka organisasi atau perusahaan akan Nampak semakin bertanggung jawab terhadap desain, proses, dan pendistribusian produk tersebut untuk memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan.
e. Dampak internasional, bila kita mampu menawarkan produk atau jasa yang bermutu, maka selain dikenal pasar lokal dan juga akan dikenal dan diterima di pasar internasional.
f. Penampilan produk atau jasa, mutu akan membuat produk atau jasa dikenal, dan hal ini akan membuat perusahaan atau organisasi dikenal dan dipercaya masyarakat luas. Hal ini akan menimbulkan fanatisme tertentu dari para konsumen terhadap produk apapun yang ditawarkan.
g. Mutu yang dirasakan, yang dimaksud dengan mutu bukan hanya mutu produk itu sendiri, melainkan mutu secara menyeluruh (Total Quality) yang merupakan suatu pendakatan untuk melaksanakan bisnis yang berusaha memaksimumkan persaingan organisasi melalui perbaikan secara menyeluruh dalam mutu produk, pelayanan, orang, proses, dan lingkungan. (Dorothea Wahyu Ariani, Manajemen Kulitas, 1999 : 4-5).
Setelah apa yang telah dipaparkan tersebut diatas dapat diambil kesimpulan, bahwa mutu berkaitan dengan suatu kualitas produk, pelayanan, sumber daya manusia, proses dan dilingkungan yang berorientasi pada kepuasan pelanggan yang sesuai dengan kebutuhan dan harapan konsumen. Setiap organisasi atau perusahaan yang menjaga meningkatkan mutu produk atau jasa yang secara otomatis dapat dipercaya oleh khalayak luas, dan bukan hanya percaya pada produk tapi juga pada perusahaan atau organisai yang menghasilkan produk tersebut. Apabila mendapatkan kepercayaan masyarakat, maka aakan menimbulkan fanatisme pada produk dan perusahaan yang bisa bersaing pada pasar internasional.
3.2 Model Mutu Joseph M. Juran, Ph.D
Juran memperkenalkan tiga proses mutu yang meliputi :
a. Perencanaan mutu (quality planning), meliputi mengidentifikasi pelanggan baik internal maupun eksternal, menentukan kebutuhan pelanggan, mengembangkan karateristik produk berdasarkan tanggapan pelanggan, menyusun sasaran mutu yang dapat meminimalkan biaya, mengembangkan proses yang dapat menghasilkan produk yang sesuai karakteristik tertentu, dan memperbaiki atau meningkatkan kemampuan proses.
b. Pengendalian mutu (quality control), meliputi memilih subyek atau dasar pengendalian, memilih unit-unit pengukuran, menyusun pengukuran, menyusun standar performasi, mengukur performasi yang sesungguhnya, menginterpretasikan perbedaan antar standar dengan data nyata, dan mengambil tindakan atas perbedaan tersebut.
c. Perbaikan atau peningkatan mutu (quality improvement), meliputi peningkatan kebutuhan untuk mengadakan perbaikan, mengidentifikasikan proyek-proyek perbaikan khusus, mengorganisir proyek untuk mendiagnosis penyebab kesalahan, menemukan kesalahan, mengadakan perbaikan-perbaikan, proses yang telah diperbaiki ada dalam kondisi operasional yang efektif, dan menyediakan pengendalian untuk mempertahankan perbaikan atau peningkatan yang telah dicapai. (Dorothea Wahyu Ariani, Manajemen Kulitas, 1999 : 13).
Pada prinsipnya dalam hal mengimplementasikan mutu setiap pelaksana organisasi atau perusahaan harus melalui tiga tahap proses, yang pertama perencanaan mutu yang tidak hanya mengetahui siapa pelanggan tapi juga menentukan kebutuhan pelanggan dan menyusun rencana untuk mengembangkan produk sesuai dengan harapan pelanggan. Kedua, pengendalian mutu dimana sangat penting dalam proses mutu yang dikarenakan hal ini merupakan tahap pengukuran atas apa yang telah direncakan untuk melihat kepuasan pelanggan. Ketiga merupakan tahap terakhir dari proses tersebut yaitu perbaikan atau peningkatan mutu yang bertujuan meminimalkan kesalahan berdasarkan kebutuhan pelanggan.
IV. BUDAYA DALAM IMPLEMENTASI MUTU PELAYANAN KESEHATAN
Sebelum membahas lebih jauh bagaimana peranan budaya dalam mengimplementasikan mutu pada mutu pelayanan kesehatan, dimana perlu diketahui bahwa mutu pelayanan kesehatan adalah penampilan yang pantas dan sesuai (yang berhubungan dengan standar-standar) dari suatu intervensi yang diketahui aman, yang dapat memberikan hasil kepada masyarakat yang bersangkutan dan yang telah mempunyai kemampuan untuk menghasilkan dampak pada kematian, kesakitan, ketidakmampuan dan kekurangan gizi (Dr. Ridwan Amirudin,SKM.,M.Kes, Makalah Pendekatan Mutu dan Kepuasan Pelanggan dalam Pelayanan Kesehatan, 2007).
Oleh karenanya dalam menjalankan mutu tersebut karena diharuskan berorientasi pada kebutuhan dan harapan pelanggan, maka bagi organisasi yang bergerak dibidang jasa harus memberikan pelayanan yang jelas dan pasti kepada pelanggan sehingga mereka merasa puas sesuai dengan apa yang diharapkannya.
Umumnya pelanggan itu adalah sekelompok orang yang menerima hasil dari produk atau jasa yang dihasilkan oleh organisasi atau perusahaan dan sebaliknya menjadi inspirasi bagi organisasi untuk improvasi pada produknya. Dimana improvisasi pada produk atau jasa sebaiknya melalui tiga proses atau tahapan sesuai dengan model mutu Joseph M. Juran, Ph.D.
Pertama, pemilik atau pemimpin dan pelaksana organisasi melakukan perencanaan mutu. Dalam melakukan perencanaan tersebut terlebih dahulu mengidentifikasikan pelanggan. Pelanggan yang dimaksud dalam organisi dibidang kesehatan terbagi atas dua, diantaranya:
a. Pelanggan Internal, yaitu para tenaga medis, non medis atau dari beberapa fungsional lainnya seperti labotarium, radiology, gizi, ambulance, blood bank dan supplier (pemasok obat-obatan dan peralatan medis dan non medis).
b. Pelanggan Eksternal, yaitu umumnya pasien itu sendiri , keluarga pasien, dan pihak yang masih ada hubungannya dengan pasien.
Setelah mengetahui pelanggan, kemudian pelaksanan organisasi mencari tahu kebutuhan dan harapan pelanggan dengan cara memberikan angket kepada pasien rawat inap, melihat data – data pasien berkunjug, namun tidak hanya itu saja pelaksana organisasi harus mengetahui kebutuhan pelanggan internal dengan cara menampung semua keluhan atau bahkan informasi yang ditampung melalui tenaga medis atau pihak – pihak lain yang bersentuhan langsung dengan pasien atau keluarga pasien melalui jalur pertemuan sebagai jalur komunikasi antar staff atau tenaga ahli dengan pemimpin organisasi.
Kemudian, pelaksana organisasi merencanakan pengembangan produk yang sudah ada atau menambahkan produk yang dapat mendukung produk lainya untuk menjaga kepuasan pelanggan. Oraganisasi jasa khususnya pelayanan kesehatan seperti rumah sakit banyak menyediakan beberapa bentuk jasa, yaitu :
a. Tenaga medis yang ahli dan dapat berpikir rasionalis
b. Ruang konsultasi yang memberi ketenangan
c. Banyak pelayanan yang diberikan seperti labotarium, radiology, unit gawat darurat, dan lain-lainnya
d. Selain itu juga memberikan nilai budaya dari organisasi yang melekat pada para tenaga medis dan non medis untuk menjaga hubungan baik dengan pasien.
Bentuk jasa tersebut diatas sebagian besar dari produk organisasi dibidang pelayanan kesehatan. Untuk menyediakan beberapa jasa lainnya pelaksana organisasi mempertimbangkan biaya yang harus keluar sesuai keinginan pelanggan untuk mewujudkan nya tim oraganisasi harus bisa meminimalkan biaya tersebut.
Tahap kedua menurut model ini adalah pengendalian mutu, dimana pelaksana organisasi mengevaluasi sejauhmana penerimaan pelanggan dalam hal ini pasien terhadap jasa yang ditawarkan apakah dapat mewujudkan keinginan dan sesuai harapan mereka. Untuk mengetahui hal tersebut, langkah terbaik dalam pengukuran sebelumnya pelaksana organisasi memilih subyek dan alat – alat pengukuran seperti bagaimana kepuasan pasien terhadap profesionalisme dokter dalam menangani kasus penyakit pasien. Mengukur kepuasan tersebut pelaksana organisasi bisa melakukan survei berupa angket atau wanwancara langsung dengan pasien rawat inap agar dapat mengetahui lebih jauh bagaimana pelayanan dokter yang tidak hanya memberikan pikiran rasional berdasarkan pendidikan tapi juga perihal nilai budaya yang diterapkan pada organisasi melalui dokter misalkan kesopanan, pemberian penjelasan, keramah tamahan, dan beberapa yang berhubugan dengan sikap dan tindakan perilaku dokter terhadap pasien ataupun keluarga pasien. Pengukuran tersebut disesuaikan dengan data terima pasien dan data perkembangan pasien rawat inap yang disesuaikan standarisasi dari organisasi.
Setelah mengadakan evaluasi, barulah masuk pada tahap terakhir pada model ini yaitu perbaikan atau peningkatan mutu. Dalam hal ini untuk memperbaiki jasa yang mungkin kurang memenuhi syarat sesuai dengan kebutuhan dan harapan pasien, terlebih dahulu pelaksana organisasi mengidentifikasikan kesalahan dan penyebab kesalahan. Ini dapat dilihat dari beberapa kritikan pada pasien yang mungkin saja tidak diketahui secara kasat mata namun dapat dilihat apakah pasien memberikan kritikan langsung atau juga dapat dilihat apakah pasien tersebut memutuskan untuk tidak memakai jasa yang ditawarkan. Dengan adanya data itu, maka pelaksana mencari tahu secara lebih terperinci dengan mempertanyak tenaga medis dikarenakan merekalah yang bersentuhan langsung dengan pasien, seperti pasien memberikan komentar kepada tenaga medis dibagian labotarium yang tidak memberikan pelayanan yang menurut pasien kurang pantas (menyangkut dengan nilai budaya yaitu kesopanan, dan keramah tamahan dalam hal menangani tanggapan pasien).
Apabilla pelaksana mengetahui sebagian besar penyebab kesalaha yang mungkin saja tidak pada jenis dan keragaman jasa yang ditawarkan namun aspek nilai budaya yang sangat menonjol dan mendukung reputasi organisasi pelayanan tersebut, untuk itu langkah terbaik untuk mempertahankan nya dengan cara membuat suat jalur komunikasi internal dalam arti komunikasi antara pemimpin dengan tenaga medis dan non medis agar membentuk suatu kesepakatan dalam menjaga atau meningkatkan nilai budaya organisasi yang mempengaruhi tanggapan dari pasien atau keluarga pasien. Tidak hanya itu saja, pelaksana juga berusaha melaksanakan nilai tersebut sesuai dengan harapan pelanggan.
V. KESIMPULAN
Dari apa yang telah dijabarkan terperinci diatas dapatlah menjawab pokok permasalahan, dimana budaya merupakan aspek yang menyakut nilai-nilai, keyakinan, pola pikir, sikap dan tindakan baik yang sudah ada pada manusia sejak lahir. Sebaliknya organisasi juga memiliki budaya yang membentuk standarisasi organisasi khususnya dibidang pelayanan kesehatan berdasarkan kebutuhan dan harapan pelanggan.
Budaya organisasi tersebut sangat berperan dalam proses manajemen mutu untuk menjaga reputasi organisasi yang berhubungan dengan kualitas jasa. Peran dari budaya organisasi ini adalah mengubah sikap dan tindakan yang diambil oleh pelaksana organisasi yang bukan hanya pemimpin tapi juga pada tenaga medis dan non medis dalam menjaga hubungan baik dengan pasien, contohnya selain pemikiran dokter yang rasionalis seusai kulitas pendidikan dan profesionalnya, pasien juga melihat bagaimana dokter tersebut menangani kasus apakah dengan sabar dan memberikan keramatamahan pada saat berkunjung. Apabila menurut pasien sudah terpenuhi keinginannya, maka pelanggan tidak lagi hanya melihat jasa yang diberikan namun melihat dari segi keramahan yang mendukung kenyamanan pelanggan.
Oleh karena manajemen mutu adalah suatu proses yang berkesinambungan dan tidak dapat lepas dari budaya organisasi, maka dari itu budaya adalah faktor utama yang sangat penting peranannya dalam menunjang perbaikan dan peningkatan mutu yang berorientasi pada kepuasan pelanggan.
DAFTAR PUSTAKA
Dorothea Wahyu Ariani, Manajemen Kuliatas, Edisi Pertama, Universitas Atma Jaya Yogyakarta,1999
Dr. Ridwan Amirudi, SKM., M.Kes, Makalah Pendekatan Mutu dan Kepuasan Pelanggan dalam Pelayanan Kesehatan, 2007
http://indobudaya.blogspot.com/
http://www.brawijaya.ac.id/
Pada perkembangan usaha bisnis di Indonesia khususnya di Jakarta sangat pesat dimana kinerja mereka didukung baik dari pihak dalam yaitu pemimpin, karyawan dan pemilik maupun didukung oleh pihak luar yaitu masyarakat setempat dimana usaha didirikan.
Dimana dukungan oleh kedua belah pihak tersebut merupakan bagaimana cara pandangan setiap individu dalam menjaga dan meningkatkan performa organisasi. Dapat dilihat banyak organisasi khususnya dibidang pelayanan kesehatan, contohnya pada rumah sakit baik yang dikelola swasta maupun pemerintah. Tujuan penderian rumah sakit ini adalah untuk meningkatkan pelayanan kesehatan dan tingkat kesehatan masyarakat diwilayahnya.
Dalam hal ini pemilik organisasi sangat mengharapkan kerjasama yang baik antara pihak pemberi pelayanan kesehatan dengan masyarakat setempat dengan maksud meningkat kuliatas pelayanana kesehatan. Kerjasama dapat terbentuk apabila penyedia pelayanan kesehatan dapat memahami budaya organisasi yang dapat mempengaruhi performa kinerja organisasi.
1.2 Rumusan Masalah
Berdasarkan apa yang telah dijabarkan sebelumnya dalam latar belakang masalah, untuk itu ada beberapa pokok permasalahan yang hendak diketahui yaitu :
a. Apakah yang dimaksud dengan budaya itu sendiri ?
b. Apakah yang dimaksud dengan mutu itu sendiri ?
c. Bagaimana cara proses kerja budaya dalam kinerja mutu layanan kesehatan ?
Semua pokok permasalahan diatas dimaksudkan untuk mengetahui “Peranan budaya di dalam menerapkan mutu di organisasi mutu pelayanan kesahatan”.
II. BUDAYA ATAU KEBUDAYAAN
Didalam tubuh setiap organisasi memiliki beberapa peserta pelaksana kerja organisasi, dimana mereka memiliki keragaman budaya. Untuk itu Baik pemilik atau pemimpin organisasi terlebih dahulu mengetahui budaya didalam organisasi yang kemudian dapat mendukung untuk memahami budaya pada masyarakat setempat untuk mencapai keberhasilan organisasi. Dibawah ini akan menjelaskan tentang pengertian dari budaya itu sendiri dan gambaran tentang budaya organisasi.
2.1 Pengertian Budaya atau Kebudayaan
Budaya adalah suatu pola dari asumsi-asumsi dasar (keyakinan dan harapan) yang ditemukan ataupun dikembangkan oleh suatu kelompok tertentu dari organisasi, dan kemudian menjadi acuan dalam mengatasi persoalan-persoalan yang berkaitan dengan adaptasi keluar dan integrasi internal, dan karena dalam kurun waktu tertentu telah berjalan atau berfungsi dengan baik, maka dipandang sah, karenanya dibakukan bahwa setiap anggota organisasi harus menerimanya sebagai cara yang tepat dalam pendekatan pelaksanaan pekerjaan-pekerjaan dalam organisasi oleh Shein (1985-1990). (http:// indobudaya.blogspot.com).
Disisi lain, menurut Krober dan Klukhon (1950) kebudayaan, definisinya adalah kebudayaan terdiri atas berbagai pola, bertingkah laku mantap, pikiran, perasaan dan reaksi yang diperoleh dan terutama diturunkan oleh simbol-simbol yang menyusun pencapaiannya secara tersendiri dari kelompok-kelompok manusia, termasuk di dalamnya perwujudan benda-benda materi; pusat esensi kebudayaan terdiri atas tradisi cita-cita atau paham, dan terutama keterikatan terhadap nilai-nilai. (www. indobudaya.blogspot.com).
Berdasarkan definisi tersebut diatas, maka dapat disimpulkan budaya lebih terfoukus pada pola pikir seseorang yaitu bagaiman cara menganalisa sesuatu hal berdasarkan keyakinannya dan bagaimana langkah yang akan diambil dalam rangka beradaptasi dengan lingkungan sekitarnya untuk mencapai suatu harapan atau tujuan. Sedangkan, kebudayaan itu sendiri lebih menyangkut pada tradisi yang dianut, symbol yang dibentuk suatu kelompok tertentu dan nilai yang menjadi pedoman hidup dalam mengambil tindakan apa yang dibenarkan sesuai dengan tradisi masing – masing kelompok etnis.
2.2 Budaya Organisasi
Dalam konteks ini akan dibahas mengenai budaya organisasi yang mendukug proses kerja organisai atau perusahaan.Menurut Schein definisi yang lebih dapat diterima oleh berbagai pihak yaitu bahwa budaya organisasi merupakan :
"a pattern of basic assumptions that a given group has invented, discovered, or developed in learning to cope with its problems of external adaptation and internal integration, and that have worked well enough to be considered valid, and therefore, to perceive, think, and feel in relation to those problems."
Untuk memperjelas dalam pemahaman budaya organisasi,Schein juga memberikan beberapa asumsi dasar yang membentuk budaya organisasi. Asumsi dasar ini dapat dipergunakan sebagai alat untuk menilai budaya suatu organisasi.Beberapa dimensi asumsi dasar tersebut adalah :
1. Keterkaitan lingkungan organisasi. Aspek ini mengamati asumsi yang lebih mendasar tentang hubungan manusia dengan alam dan lingkungan. Dapat dinilai dengan bagaimana anggota-anggota kunci organisasi memandang peran organisasi dalam masyarakat (yang dapat dilihat melalui jenis produk yang dihasilkan atau cara pelayanan yang diberikan, ataudimana pasar utamanya, atau segmentasi pelanggan yang dibidik); pandangan mereka terhadap lingkungan yang relevan dengan organisasi ( apakah lingkungan ekonomi, politik, teknologi, sosial-budaya, atau yang lainnya); pandangan mereka tentang posisi organisasi terhadap lingkungan (apakah organisasi mendominasi, atau didominasi oleh, atau seimbang dengan lingkungannya tersebut).
2. Hakikat realitas dan kebenaran. Aspek ini menyangkut pandangan anggota-anggota organisasi tentang realitas fisik yang menyangkut persoalan criteria obyektif atas fakta; realitas sosial yang mempersoalkan konsensus atas opini,kebiasaan, dogma, dan prinsip; realitas subyektif yang mempersoalkan pengalaman subyektif atas pendapat, kecenderungan, dan cita rasa pribadi. Mengenai kriteria kebenaran yang berarti bagaimana kebenaran itu seharusnya ditentukan, apakah oleh tradisi, dogma, moral atau agama, pendapat orang-orang bijak atau orang-orang yang berwenang, proses hukum, resolusi konflik, uji coba, atau pengujian ilmiah.
3. Hakikat sifat manusia. Aspek ini menyangkut pandangan segenap anggota organisasi tentang sifat dasar manusia yaitu apakah manusia pada dasarnya bersifat baik, buruk, atau netral; dan mengenai perubahan sifat tersebut yaitu apakah sifat manusia itu tetap (tidak dapat berubah) ataukah dapat berubah dan disempurnakan.
4. Hakikat kegiatan manusia. Aspek ini menyangkut pandangan semua anggota organisasi tentang sikap mental manusia terhadap lingkungan, yaitu apakah proaktif, reaktif, ataukah harmoni.
5. Hakikat hubungan antar manusia. Aspek ini menyangkut pandangan manusia tentang apa yang dipandang sebagai cara yang benar bagi manusia untuk saling berhubungan, untuk mendistribusikan kekuasaan atau cinta ? Apakah hidup ini kooperatif atau kompetitif; individualistik, kolaboratif kelompok atau komunal ? Yang jelas terdapat dua dimensi dari aspek ini. Pertama, struktur hubungan manusiawi yang memiliki alternatif linealitas, kolateralitas, atau individualitas. Kedua, struktur hubungan organisasi yang mempunyai variasi otokrasi, paternalisme, konsultasi, partisipasi, delegasi, kolegialitas.
Selanjutnya Schein menambahkan dua asumsi dasar sebagai sub dimensi hakikat realitas dan kebenaran. Dua asumsi tambahan ini adalah :
1. Hakikat waktu. Aspek ini berkaitan dengan pandangan anggota organisasi tentang orientasi dasar waktu. Terdapat tiga dimensi dari aspek ini. Pertama, arahan fokus yang menyangkut masa lalu, kini, dan masa mendatang. Kedua, konsep dasar waktu tentang apakah waktu itu bersifat linear (monokronik), atau polikronik, atau siklikal. Ketiga, tentang apakah ukuran waktu yang relevan yang berlaku dalam organisasi tersebut, yaitu apakah mempergunakan satuan detik, menit, jam, hari, minggu, bukan, tahun, dan seterusnya.
2. Hakikat Ruang. Aspek ini berkaitan dengan pandangan anggota organisasi mengenai konsep ruang. Terdapat tiga dimensi dalam aspek ini. Pertama, ketersediaan ruang yang menyangkut apakah ruang itu tersedia, ataukah tersedia namun terbatas, ataukah terbatas dalam pandangan orang-orang tersebut. Kedua, penggunaan ruang sebagai simbol yang berkenaan dengan pandangan apakah ruang itu berfungsi sebagai status dan kekuasaan, atau untuk keakraban, atau berfungsi sangat pribadi. Ketiga, fungsi ruang sebagai norma 'jarak', yaitu jarak antara formal-informal , dan jarak antara sahabat-teman, serta jarak dalam pertemuan dan hubungan dengan orang luar. (http://www.brawijaya.ac.id/)
Berdasarkan penjabaran diatas dapat dipahami bahwa budaya organisasi ini berhubungan dengan pemahaman individu mengenai sifat dasar manusia, mana yang merupakan fakta, perubahan lingkungan sekitar untuk dapat mengambil langkah lebih lanjut dimana individu dapat menyediakan suatu hal yang dapat diterima lingkungan, serta bagaimana individu dapat mengambil langkah secara aktif atau pro aktif terhadap keyakinan yang berbeda – beda pada lingkungan sekitar dalam hal ini masyarakat setempat.
III. MANAJEMEN MUTU
Pada saat ini didalam dunia usaha dimana persaingan sangat ketat, banyak diantara beberapa pengusaha atau pemimpin usaha berusaha agar dapat menjaga dan meningkatkan pangsa pasar. Namun, banyak diantara mereka ada yang melupakan satu faktor yang sangat mendukung peningkatan omset penjualan produk atau jasa. Faktor tersebut yaitu mutu atau kualitas yang dapat menjaga dan memelihara kepuasaan pelanggan.
3.1 Pengertian Mutu
Menurut pendapat David L. Goestech dan Stanly Davis bahwa mutu adalah suatu kondisi dinamis yang berkaitan dengan produk, pelayanan, orang, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi apa yang diharapkan. Istilah mutu tidak terlepas dari manajemen mutu yang merupakan bagian dari semua fungsi usaha yang lain (pemasaran, sumber daya manusia, keuangan dan lain – lain) dan mutu memerlukan suatu proses perbaikan yang terus – menerus (continuous improvement process) dengan individual yang dapat diukur korporat dan tujuan performa nasional. (Dorothea Wahyu Ariani, Manajemen Kulitas, 1999 : 3).
Pemimpin atau pemilik usaha atau organisasi sangat penting mengetahui manajemen mutu dikarenakan :
a. Reputasi perusahaan, dengan perusahaan menghasilkan produk atau jasa yang berkualitas akan mendapatkan nilai lebih yang kemudian perusahaan atau organisai dapat dipercaya masyarakat.
b. Penurunan biaya, perusahaan atau organisasi tidak perlu mengeluarkan biaya tinggi untuk menghasilkan produk atau jasa yang dikarenakan berorientasi pada customer satisfaction, yaitu mendasarkan jenis, tipe, waktu, dan jumlah produk yang dihasilkan sesuai dengan kebutuhan dan harapan pelanggan.
c. Peningkatan pangsa pasar, pangsa pasar akan meningkat bila minimasi biaya tercapai, sehingga harga dapat ditekan walau mutu tetap menjadi yang terutama.
d. Pertanggungjawaban produk, dengan semakin meningkatnya mutu produk atau jasa yang dihasilkan, maka organisasi atau perusahaan akan Nampak semakin bertanggung jawab terhadap desain, proses, dan pendistribusian produk tersebut untuk memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan.
e. Dampak internasional, bila kita mampu menawarkan produk atau jasa yang bermutu, maka selain dikenal pasar lokal dan juga akan dikenal dan diterima di pasar internasional.
f. Penampilan produk atau jasa, mutu akan membuat produk atau jasa dikenal, dan hal ini akan membuat perusahaan atau organisasi dikenal dan dipercaya masyarakat luas. Hal ini akan menimbulkan fanatisme tertentu dari para konsumen terhadap produk apapun yang ditawarkan.
g. Mutu yang dirasakan, yang dimaksud dengan mutu bukan hanya mutu produk itu sendiri, melainkan mutu secara menyeluruh (Total Quality) yang merupakan suatu pendakatan untuk melaksanakan bisnis yang berusaha memaksimumkan persaingan organisasi melalui perbaikan secara menyeluruh dalam mutu produk, pelayanan, orang, proses, dan lingkungan. (Dorothea Wahyu Ariani, Manajemen Kulitas, 1999 : 4-5).
Setelah apa yang telah dipaparkan tersebut diatas dapat diambil kesimpulan, bahwa mutu berkaitan dengan suatu kualitas produk, pelayanan, sumber daya manusia, proses dan dilingkungan yang berorientasi pada kepuasan pelanggan yang sesuai dengan kebutuhan dan harapan konsumen. Setiap organisasi atau perusahaan yang menjaga meningkatkan mutu produk atau jasa yang secara otomatis dapat dipercaya oleh khalayak luas, dan bukan hanya percaya pada produk tapi juga pada perusahaan atau organisai yang menghasilkan produk tersebut. Apabila mendapatkan kepercayaan masyarakat, maka aakan menimbulkan fanatisme pada produk dan perusahaan yang bisa bersaing pada pasar internasional.
3.2 Model Mutu Joseph M. Juran, Ph.D
Juran memperkenalkan tiga proses mutu yang meliputi :
a. Perencanaan mutu (quality planning), meliputi mengidentifikasi pelanggan baik internal maupun eksternal, menentukan kebutuhan pelanggan, mengembangkan karateristik produk berdasarkan tanggapan pelanggan, menyusun sasaran mutu yang dapat meminimalkan biaya, mengembangkan proses yang dapat menghasilkan produk yang sesuai karakteristik tertentu, dan memperbaiki atau meningkatkan kemampuan proses.
b. Pengendalian mutu (quality control), meliputi memilih subyek atau dasar pengendalian, memilih unit-unit pengukuran, menyusun pengukuran, menyusun standar performasi, mengukur performasi yang sesungguhnya, menginterpretasikan perbedaan antar standar dengan data nyata, dan mengambil tindakan atas perbedaan tersebut.
c. Perbaikan atau peningkatan mutu (quality improvement), meliputi peningkatan kebutuhan untuk mengadakan perbaikan, mengidentifikasikan proyek-proyek perbaikan khusus, mengorganisir proyek untuk mendiagnosis penyebab kesalahan, menemukan kesalahan, mengadakan perbaikan-perbaikan, proses yang telah diperbaiki ada dalam kondisi operasional yang efektif, dan menyediakan pengendalian untuk mempertahankan perbaikan atau peningkatan yang telah dicapai. (Dorothea Wahyu Ariani, Manajemen Kulitas, 1999 : 13).
Pada prinsipnya dalam hal mengimplementasikan mutu setiap pelaksana organisasi atau perusahaan harus melalui tiga tahap proses, yang pertama perencanaan mutu yang tidak hanya mengetahui siapa pelanggan tapi juga menentukan kebutuhan pelanggan dan menyusun rencana untuk mengembangkan produk sesuai dengan harapan pelanggan. Kedua, pengendalian mutu dimana sangat penting dalam proses mutu yang dikarenakan hal ini merupakan tahap pengukuran atas apa yang telah direncakan untuk melihat kepuasan pelanggan. Ketiga merupakan tahap terakhir dari proses tersebut yaitu perbaikan atau peningkatan mutu yang bertujuan meminimalkan kesalahan berdasarkan kebutuhan pelanggan.
IV. BUDAYA DALAM IMPLEMENTASI MUTU PELAYANAN KESEHATAN
Sebelum membahas lebih jauh bagaimana peranan budaya dalam mengimplementasikan mutu pada mutu pelayanan kesehatan, dimana perlu diketahui bahwa mutu pelayanan kesehatan adalah penampilan yang pantas dan sesuai (yang berhubungan dengan standar-standar) dari suatu intervensi yang diketahui aman, yang dapat memberikan hasil kepada masyarakat yang bersangkutan dan yang telah mempunyai kemampuan untuk menghasilkan dampak pada kematian, kesakitan, ketidakmampuan dan kekurangan gizi (Dr. Ridwan Amirudin,SKM.,M.Kes, Makalah Pendekatan Mutu dan Kepuasan Pelanggan dalam Pelayanan Kesehatan, 2007).
Oleh karenanya dalam menjalankan mutu tersebut karena diharuskan berorientasi pada kebutuhan dan harapan pelanggan, maka bagi organisasi yang bergerak dibidang jasa harus memberikan pelayanan yang jelas dan pasti kepada pelanggan sehingga mereka merasa puas sesuai dengan apa yang diharapkannya.
Umumnya pelanggan itu adalah sekelompok orang yang menerima hasil dari produk atau jasa yang dihasilkan oleh organisasi atau perusahaan dan sebaliknya menjadi inspirasi bagi organisasi untuk improvasi pada produknya. Dimana improvisasi pada produk atau jasa sebaiknya melalui tiga proses atau tahapan sesuai dengan model mutu Joseph M. Juran, Ph.D.
Pertama, pemilik atau pemimpin dan pelaksana organisasi melakukan perencanaan mutu. Dalam melakukan perencanaan tersebut terlebih dahulu mengidentifikasikan pelanggan. Pelanggan yang dimaksud dalam organisi dibidang kesehatan terbagi atas dua, diantaranya:
a. Pelanggan Internal, yaitu para tenaga medis, non medis atau dari beberapa fungsional lainnya seperti labotarium, radiology, gizi, ambulance, blood bank dan supplier (pemasok obat-obatan dan peralatan medis dan non medis).
b. Pelanggan Eksternal, yaitu umumnya pasien itu sendiri , keluarga pasien, dan pihak yang masih ada hubungannya dengan pasien.
Setelah mengetahui pelanggan, kemudian pelaksanan organisasi mencari tahu kebutuhan dan harapan pelanggan dengan cara memberikan angket kepada pasien rawat inap, melihat data – data pasien berkunjug, namun tidak hanya itu saja pelaksana organisasi harus mengetahui kebutuhan pelanggan internal dengan cara menampung semua keluhan atau bahkan informasi yang ditampung melalui tenaga medis atau pihak – pihak lain yang bersentuhan langsung dengan pasien atau keluarga pasien melalui jalur pertemuan sebagai jalur komunikasi antar staff atau tenaga ahli dengan pemimpin organisasi.
Kemudian, pelaksana organisasi merencanakan pengembangan produk yang sudah ada atau menambahkan produk yang dapat mendukung produk lainya untuk menjaga kepuasan pelanggan. Oraganisasi jasa khususnya pelayanan kesehatan seperti rumah sakit banyak menyediakan beberapa bentuk jasa, yaitu :
a. Tenaga medis yang ahli dan dapat berpikir rasionalis
b. Ruang konsultasi yang memberi ketenangan
c. Banyak pelayanan yang diberikan seperti labotarium, radiology, unit gawat darurat, dan lain-lainnya
d. Selain itu juga memberikan nilai budaya dari organisasi yang melekat pada para tenaga medis dan non medis untuk menjaga hubungan baik dengan pasien.
Bentuk jasa tersebut diatas sebagian besar dari produk organisasi dibidang pelayanan kesehatan. Untuk menyediakan beberapa jasa lainnya pelaksana organisasi mempertimbangkan biaya yang harus keluar sesuai keinginan pelanggan untuk mewujudkan nya tim oraganisasi harus bisa meminimalkan biaya tersebut.
Tahap kedua menurut model ini adalah pengendalian mutu, dimana pelaksana organisasi mengevaluasi sejauhmana penerimaan pelanggan dalam hal ini pasien terhadap jasa yang ditawarkan apakah dapat mewujudkan keinginan dan sesuai harapan mereka. Untuk mengetahui hal tersebut, langkah terbaik dalam pengukuran sebelumnya pelaksana organisasi memilih subyek dan alat – alat pengukuran seperti bagaimana kepuasan pasien terhadap profesionalisme dokter dalam menangani kasus penyakit pasien. Mengukur kepuasan tersebut pelaksana organisasi bisa melakukan survei berupa angket atau wanwancara langsung dengan pasien rawat inap agar dapat mengetahui lebih jauh bagaimana pelayanan dokter yang tidak hanya memberikan pikiran rasional berdasarkan pendidikan tapi juga perihal nilai budaya yang diterapkan pada organisasi melalui dokter misalkan kesopanan, pemberian penjelasan, keramah tamahan, dan beberapa yang berhubugan dengan sikap dan tindakan perilaku dokter terhadap pasien ataupun keluarga pasien. Pengukuran tersebut disesuaikan dengan data terima pasien dan data perkembangan pasien rawat inap yang disesuaikan standarisasi dari organisasi.
Setelah mengadakan evaluasi, barulah masuk pada tahap terakhir pada model ini yaitu perbaikan atau peningkatan mutu. Dalam hal ini untuk memperbaiki jasa yang mungkin kurang memenuhi syarat sesuai dengan kebutuhan dan harapan pasien, terlebih dahulu pelaksana organisasi mengidentifikasikan kesalahan dan penyebab kesalahan. Ini dapat dilihat dari beberapa kritikan pada pasien yang mungkin saja tidak diketahui secara kasat mata namun dapat dilihat apakah pasien memberikan kritikan langsung atau juga dapat dilihat apakah pasien tersebut memutuskan untuk tidak memakai jasa yang ditawarkan. Dengan adanya data itu, maka pelaksana mencari tahu secara lebih terperinci dengan mempertanyak tenaga medis dikarenakan merekalah yang bersentuhan langsung dengan pasien, seperti pasien memberikan komentar kepada tenaga medis dibagian labotarium yang tidak memberikan pelayanan yang menurut pasien kurang pantas (menyangkut dengan nilai budaya yaitu kesopanan, dan keramah tamahan dalam hal menangani tanggapan pasien).
Apabilla pelaksana mengetahui sebagian besar penyebab kesalaha yang mungkin saja tidak pada jenis dan keragaman jasa yang ditawarkan namun aspek nilai budaya yang sangat menonjol dan mendukung reputasi organisasi pelayanan tersebut, untuk itu langkah terbaik untuk mempertahankan nya dengan cara membuat suat jalur komunikasi internal dalam arti komunikasi antara pemimpin dengan tenaga medis dan non medis agar membentuk suatu kesepakatan dalam menjaga atau meningkatkan nilai budaya organisasi yang mempengaruhi tanggapan dari pasien atau keluarga pasien. Tidak hanya itu saja, pelaksana juga berusaha melaksanakan nilai tersebut sesuai dengan harapan pelanggan.
V. KESIMPULAN
Dari apa yang telah dijabarkan terperinci diatas dapatlah menjawab pokok permasalahan, dimana budaya merupakan aspek yang menyakut nilai-nilai, keyakinan, pola pikir, sikap dan tindakan baik yang sudah ada pada manusia sejak lahir. Sebaliknya organisasi juga memiliki budaya yang membentuk standarisasi organisasi khususnya dibidang pelayanan kesehatan berdasarkan kebutuhan dan harapan pelanggan.
Budaya organisasi tersebut sangat berperan dalam proses manajemen mutu untuk menjaga reputasi organisasi yang berhubungan dengan kualitas jasa. Peran dari budaya organisasi ini adalah mengubah sikap dan tindakan yang diambil oleh pelaksana organisasi yang bukan hanya pemimpin tapi juga pada tenaga medis dan non medis dalam menjaga hubungan baik dengan pasien, contohnya selain pemikiran dokter yang rasionalis seusai kulitas pendidikan dan profesionalnya, pasien juga melihat bagaimana dokter tersebut menangani kasus apakah dengan sabar dan memberikan keramatamahan pada saat berkunjung. Apabila menurut pasien sudah terpenuhi keinginannya, maka pelanggan tidak lagi hanya melihat jasa yang diberikan namun melihat dari segi keramahan yang mendukung kenyamanan pelanggan.
Oleh karena manajemen mutu adalah suatu proses yang berkesinambungan dan tidak dapat lepas dari budaya organisasi, maka dari itu budaya adalah faktor utama yang sangat penting peranannya dalam menunjang perbaikan dan peningkatan mutu yang berorientasi pada kepuasan pelanggan.
DAFTAR PUSTAKA
Dorothea Wahyu Ariani, Manajemen Kuliatas, Edisi Pertama, Universitas Atma Jaya Yogyakarta,1999
Dr. Ridwan Amirudi, SKM., M.Kes, Makalah Pendekatan Mutu dan Kepuasan Pelanggan dalam Pelayanan Kesehatan, 2007
http://indobudaya.blogspot.com/
http://www.brawijaya.ac.id/
Senin, 22 September 2008
current issue YANKESMAS
Current issue Yankesmas.
Pelayanan kesehatan saat ini sangat perlu sekali terutama diri kita untuk selalu update ilmu kesehatan untuk tetap melayani kesehatan sebaik mungkin.
Pada penulisan saat ini penulis ingin bercerita tentang pengalaman teman-teman di wilayah kabupaten terutama, tulisan ini tidak bermaksud menyinggung teman sejawat tetapi bermaksud untuk introspeksi terhadap diri kita masing-masing.
Teman sejawat saat ptt adalah bayi baru lahir sebagai dokter dimasyarakat, perlu digendong, dituntun dan disuapi. semua itu tidak lepas dari apa yang didapat dan apa yang harus dilakukan, PENGALAMAN ADALAH GURU YANG SEMPURNA.
Tetapi kenyataannya pada saat jatuh dalam penyakit yang didapat yang ada bingung, tidak yakin sehingga pasien sakit tdk sembuh dan nyawa pasien tdk tertolong, Ujungnya tuntutan dalam malpraktek.
Kurang membaca dan bertanya itulah penyebabnya. Yang paling penting adalah bertanya kepada yang lebih berpengalaman seperti dr spesialis. Jangan sungkan datang jauh dari tempat tugas untuk datang bertanya, teruslah mengembangkan ilmu dengan ikut pelatihan dan seminar2.
Terus terang pengalaman dokter dilapangan sangat jauh berbeda dengan di RS dengan seabrek penyakit dan tindakan. Dan kebanyakan di RS pasien datang dengan kondisi yang buruk padahal sudah datang berobat keklinik-klinik.
Satu lagi, ditempat prakter sejawat tdk ada laboratorium untuk menunjang diagnosa penyakit, kadang kita lupa akan hal itu, padahal penting sekali seperti DHF tanpa bukti lab kita tidak tahu. Jadi jangan lupa untuk pemeriksaan laboratorium dan bila bukan kompetensi kita, rujuk saja ke dokter spesialis. Jangan sampai keluarga menuntut karena bukan kompetensi kita.
Trimakasih teman sejawat mau membaca ini. mohon maaf bila banyak kesalahan dalam maksud tulisan ini. Salam sejawat.....
Pelayanan kesehatan saat ini sangat perlu sekali terutama diri kita untuk selalu update ilmu kesehatan untuk tetap melayani kesehatan sebaik mungkin.
Pada penulisan saat ini penulis ingin bercerita tentang pengalaman teman-teman di wilayah kabupaten terutama, tulisan ini tidak bermaksud menyinggung teman sejawat tetapi bermaksud untuk introspeksi terhadap diri kita masing-masing.
Teman sejawat saat ptt adalah bayi baru lahir sebagai dokter dimasyarakat, perlu digendong, dituntun dan disuapi. semua itu tidak lepas dari apa yang didapat dan apa yang harus dilakukan, PENGALAMAN ADALAH GURU YANG SEMPURNA.
Tetapi kenyataannya pada saat jatuh dalam penyakit yang didapat yang ada bingung, tidak yakin sehingga pasien sakit tdk sembuh dan nyawa pasien tdk tertolong, Ujungnya tuntutan dalam malpraktek.
Kurang membaca dan bertanya itulah penyebabnya. Yang paling penting adalah bertanya kepada yang lebih berpengalaman seperti dr spesialis. Jangan sungkan datang jauh dari tempat tugas untuk datang bertanya, teruslah mengembangkan ilmu dengan ikut pelatihan dan seminar2.
Terus terang pengalaman dokter dilapangan sangat jauh berbeda dengan di RS dengan seabrek penyakit dan tindakan. Dan kebanyakan di RS pasien datang dengan kondisi yang buruk padahal sudah datang berobat keklinik-klinik.
Satu lagi, ditempat prakter sejawat tdk ada laboratorium untuk menunjang diagnosa penyakit, kadang kita lupa akan hal itu, padahal penting sekali seperti DHF tanpa bukti lab kita tidak tahu. Jadi jangan lupa untuk pemeriksaan laboratorium dan bila bukan kompetensi kita, rujuk saja ke dokter spesialis. Jangan sampai keluarga menuntut karena bukan kompetensi kita.
Trimakasih teman sejawat mau membaca ini. mohon maaf bila banyak kesalahan dalam maksud tulisan ini. Salam sejawat.....
Langganan:
Komentar (Atom)
